living-C blog

Der Traum, einen eigenen Internetshop zu betreiben, ist schnell geträumt. Sei es ein vom stationären Geschäft unabhängigeres Leben oder ein zweites Standbein oder sich ganz selbständig machen von der täglichen Arbeit im Büro. Die scheinbare, verlockend hohe Marge, die sich im Internet erzielen lassen kann, bringt viele Leute dazu, sich einen eigenen Internetshop zuzulegen.
Wer sich etwas mit der Materie Internetshop beschäftigt stellt schnell fest, dass das Thema ein sehr komplexes ist. Das fängt an mit der Auswahl des passenden Shopsystems, geht weiter über die Warenwirtschaft, Zahlungsanbindung, Logistikpartner, Fotografie & Produktfilm, Texte, Marketing und vieles mehr.

Mit diesem Text möchte ich einen kleinen Leitfaden geben, an dem sich zukünftige Shopbetreiber orientieren können, um sich selber besser im Shop-Dschungel zurecht zu finden.

Produkte

Im Internet gilt: die Nischen sind nur Millimeter breit, aber Kilometer tief. Mit dem passenden Produktsortiment können Sie einen vielleicht nicht so riesigen, aber treuen Kundenstamm aufbauen. Versuchen Sie nicht, eine Onlineversion des Tante Emma Ladens aufzubauen. Spezialisieren Sie Sich auf eine kleine und eng umgrenzte Produktlinie. Das muss nicht unbedingt bedeuten, dass Sie z.B. nur Reifen für Ford T-Modelle von 1918 verkaufen. Aber Sie könnten Sich auf Reifen für Oldtimer spezialisieren. Je exakter Sie Ihr Produktsortiment umreißen können, umso einfacher ist später das Marketing.
Mit dem Produktsortiment ergibt sich meist logisch auch die Kategoriestruktur. Je einfacher und logischer, umso leichter findet sich der Kunde im Shop zurecht.
Mit der Auswahl der Produkte wurde schon ein sehr wichtiger Schritt für den Shop geschaffen, nämlich die Positionierung im Internet.

Shop-Features

Was wollen Sie in Ihrem Shop für Funktionen gegenüber dem Kunden offerieren? Reicht ein standardisierter Internetshop aus, oder soll es doch etwas mehr sein? Schon so einfache Features, wie einen Wunschzettel für Kunden oder die Möglichkeit, zu jedem Produkt eine Frage an den Support stellen zu können, bieten dem Kunden einen deutlich höheren Komfort, als es ein Standardshop schafft. Nun kann das Rad natürlich weiter gedreht werden. Kundenmeinungen, Social Bookmarking, Produktvideos, Live-Support, Kundenforum, Treuebonus-System und Live Shopping sind weitere Möglichkeiten für einen Online-Shop. Nicht alles muss umgesetzt werden und schon gar nicht direkt zum Start. Vor allem wird über die Zielgruppe definiert, welche Features erwartet werden, und welche nicht zwingend sind. So erwarten Käufer von Schuhen eher Produktvideos, als welche von Ersatzteilen für Waschmaschinen.

Design & Layout

Über das Design Ihres Internetshops kommunizieren Sie die Identität Ihres Online-Geschäfts gegenüber Ihren Kunden. Hier haben Sie die Möglichkeit, Einzigartigkeit zu demonstrieren und den Kunden sofort erkennen zu lassen, worum es in Ihrem Shop geht. Verkaufen Sie zum Beispiel Kamerazubehör, so bietet es sich an, Motive, wie Linsen, Stative oder Bilderrahmen zu verwenden. Hier erkennen Sie als Shopbetreiber schnell, wieso es sich lohnt, ein relativ eng umrissenes Produktsortiment zu haben. Je genauer sie dieses definieren, umso mehr können Sie das Design dazu “verwenden”, dem Besucher mitzuteilen, was er in Ihrem Shop erwerben kann.
Das Layout in einem Shop hat nicht so viele Freiheiten, wie z.B. auf einer Webseite, die keinen direkten Verkaufszweck verfolgt. Die Internetnutzer von heute sind mit dem Medium inzwischen ziemlich vertraut und wissen auch, wie ein Shop aussieht, und was wo zu finden ist. Sinnvoll ist es, Layoutänderungen nur wohl dosiert vorzunehmen. Je geringer der Widerstand für den potentiellen Kunden ist, bei Ihnen einzukaufen, umso wahrscheinlicher wird er dies auch tun. Denn schließlich betreiben Sie nicht den Shop, damit dieser Ihnen gefällt, sondern bei Ihren Kunden gut ankommt.

Produktbilder, -filme und -texte

Hochauflösende, detaillierte Bilder sind heute fast schon Standard unter den prominenten Shops. Gerade wenn es sich um erklärungsbedürftige Produkte handelt, kann es gar nicht genügend Bilder geben. Und mit der heutigen Kameratechnik kann selbst ein eher wenig begabter Shopbetreiber schon beachtliche Fotos erstellen. Die richtige Beleuchtung und Szenerie sorgen dann noch für den Rest.
Wer es ganz ausgefallen mag, kann dem Kunden auch noch Produktvideos anbieten. Z.B. ein Video mit einer 360°-Ansicht von einem Schuh kann die Verkaufszahlen signifikant steigern. Allerdings sollte beachtet werden, dass das bei der Videoproduktion investierte Geld auch durch die Verkäufe innerhalb eines akzeptablen Zeitrahmens wieder herein geholt werden kann.
Das Wichtigste im Shop sind vor allem die Texte. Nur durch sie kann der Kunde spezielle Details zum Produkt erfahren und nur durch sie kann der Shop auf natürliche Weise überhaupt bei den Suchmaschinen gefunden werden. Hier sollte man sich bewusst die Zeit und Muse nehmen und eigene, einzigartige Texte zu verfassen. Es muss nicht unbedingt Prosa sein, aber die wichtigsten Keywords zu den Produkten sollten schon aufgeführt werden.

Warenwirtschaft

Die Warenwirtschaft (oder oft kurz als ERP bezeichnet) ist die Software, mit der Sie im Hintergrund Ihre Rechnungen, Gutschriften, den Versand, die Lagerverwaltung, das Retourenmanagement u.a. abwickeln. Oftmals sind in diese ERPs sogar Finanzbuchhaltungen eingebaut, womit Sie Ihre Buchhaltung im selben System abbilden können.
Um mit der Warenwirtschaft Ihren Shop anzusprechen benötigen Sie eine Schnittstelle. In manchen Fällen bietet entweder das ERP oder der Shop eine solche schon integriert. In anderen Fällen gibt es vorbereitete Schnittstellen, die zusätzlich installiert werden können oder aber Sie kommen nicht drumherum, eine eigene programmieren zu lassen.
In den meisten Fällen ist es sogar so, dass Anpassungen an bestehende Schnittstellen vorgenommen werden müssen, da die Anforderungen an diese von Shop zu Shop verschieden sind.

Zahlungsarten

Bei den Zahlungsarten scheiden sich meist die Geister. Der Kunde möchte am liebsten erst bezahlen, wenn er die Ware erhalten und getestet hat. Der Shopbetreiber möchte das Geld am liebsten auf dem Konto haben, bevor die Ware das Haus verlässt. Hier wird man nicht um einen Kompromiss herum kommen.
Sinnvoll ist es, mehrer Zahlarten anzubieten, damit der Kunde seine ihm am angenehmsten empfundene verwenden kann. So bieten sich neben Vorkasse und Kreditkarte noch ClickandBuy, PayPal, sofortüberweisung, auf Rechnung und Nachnahme an.
Mit einem guten Shopsystem können Sie die Zahlarten soweit definieren, dass z.B. Neukunden andere Zahlarten präsentiert bekommen, als solche, die schon öfters bei Ihnen eingekauft haben.

Logistik & Versand

Wie gelangt nun die vom Kunden erworbene Ware zu ihm? In den seltensten Fällen wird dieser bei Ihnen vorbei kommen und die Ware abholen. Bleibt also nur der Versand per Logistiker. Welchen Sie verwenden, hängt ganz von Ihrer Einstellung und dem Komfort, den Sie Ihren Kunden bieten wollen, ab.
Schnell sind die meisten heutzutage, sodass dieses nicht mehr als Killerkriterium heran gezogen werden kann. Der Kunde ist auch durchaus bereit, mehrere Tage auf seine Ware zu warten. Für schnelleren Versand gibt es schließlich immer noch die Möglichkeit der Expresszustellung.
Versenden Sie großvolumige Sendungen, wie z.B. fertig montierte Möbel, dann bleibt nur die Spedition als Versandart.
Bleibt nur noch die Frage, wer den Versand und die Konfektionierung ausführt. Wenn Sie den räumlichen Vorraussetzungen haben und auch über die technischen Möglichkeiten verfügen, können Sie den Versand in Ihrem Lager vornehmen. Als Option steht Ihnen die Möglichkeit offen, einen Logistiker zu beauftragen, Ihre Ware einzulagern und zu versenden. Dieser Schritt sollte aber gerade bei einer Neugründung eines Internetshops genau überlegt werden, da die Lagermiete Ihnen sonst unter Umständen sozusagen die Haare vom Kopf fressen kann.

Marketing

Wie finden Kunden Ihren Shop? Die klassische Variante ist es, bei Google Adwords zu buchen, um Werbeeinblendungen für bestimmte Suchbegriffe bei den Google-Suchen erzeugen zu lassen. Sinnvoller ist es, nicht nur auf ein Pferd zu setzen, sondern mehrere Varianten zu wählen.
Ganz wichtig und vor allem auf lange Sicht günstigere Variante ist es, Ihren Shop soweit zu optimieren, dass er bei den normalen, natürlichen Suchergebnissen weit vorne angezeigt wird. Dazu zählen, wie schon weiter oben beschrieben, einzigartige Produktbeschreibungen, Seitentitel und Meta-Tags. Letztere sorgen zwar heutzutage nicht mehr für ein besseres Ranking, bieten Ihnen aber die Möglichkeit, in den Suchergebnissen nochmals für Ihr Produkt zu werden. Wichtig ist es, jede Seite, sei es ein Produkt, eine Kategorie oder “nur” eine Informationsseite soweit zu optimieren, dass Ihr Shop bei möglichst relevanten Suchergebnissen angezeigt wird.
Als weitere Option können Sie Ihren Shop in ein Affiliate-System aufnehmen lassen. Hier bieten Sie Seitenbetreibern Werbematerialen an, die diese auf Ihren Websites einbauen können und so für Ihren Shop und Ihre Produkte werben. Sobald dann eine vordefinierte Aktion ausgelöst wurde (z.B. ein Kauf), zahlen Sie dem Werbenden einen gewissen Betrag als Dankeschön.
In letzter Zeit sehr beliebt sind sogenannte Social Networks als Werbeplattformen. Egal ob Sie auf Twitter kurze Textnachrichten veröffentlichen oder z.B. in Facebook oder auf MySpace eigene “Fanclubs” gründen, sie haben hier die Möglichkeit, aufgeschlossene Kunden zu erreichen.
Seltener, aber durchaus nicht unüblich, werden Anzeigen in Fachzeitschriften geschalten. Für Bio-Produkte bietet sich hier zum Beispiel “Natürlich” oder “Schrot & Korn” an. Der Nachteil bei der Werbung in Offline-Medien, wie z.B. Fachzeitschriften ist der, dass Sie den Käufer nicht “tracken” können, sie also nicht wissen, wie erfolgreich Ihre Werbemaßnahme letztenendes ist. Dieser Schritt sollte bevorzugt dann ausgewählt werden, wenn Sie die anderen Maßnahmen gut ausgereizt haben, oder einfach nur Ihre Bekanntheit erhöhen wollen.

Kundenservice

Der Kundenservice ist die Schlüsselstelle, wenn es darum geht, Kunden effektiv an den Shop zu binden. Sei es bei Anfragen zu bestimmten Produkten, Anregungen oder Kritik oder wegen Fehlern, die bei Ihnen passiert sind. Ja, Sie haben richtig gelesen. Sie werden Fehler machen. Das ist unvermeidbar und gehört zum Lernprozess dazu. Aber ein unzufriedener Kunde ist noch lange kein verlorener Kunde. Mit der richtigen Kommunikation können Sie auch vermeintlich verlorener Kunde wiedergewinnen.
Wenn Sie hier besonderes Augenmerk legen, haben Sie schon einen ganz wichtigen Schritt getan, denn Neukundengewinnung ist deutlich teurer als sich um Stammkunden zu kümmern.

Rechtliches

Das Internetrecht ist inzwischen sehr komplex geworden und von außen ziemlich schwer zu durchschauen. Gerade die gesetzlichen Anforderungen an einen Internetshop sind immens und wenn man hier nicht aufpasst, haben Sie schneller eine Abmahnung auf Ihrem Schreibtisch, eh Sie Pneumonoultramicroscopicsilicovolcanoconiosis sagen können. Holen Sie Sich hier auf jeden Fall verbindlichen Rat eines Fachmanns.

Fazit:

Die Liste legt keinen Anspruch auf Vollständigkeit, aber wie Sie bestimmt sehen, ist das Thema Internetshop ein sehr vielfältiges. Befasst man sich mit den Überpunkten intensiver, wird man schnell feststellen, dass es viele Detailfragen zu beachten gilt. Es ist also durchaus sinnvoll, sich im Vorfeld gut zu informieren und die Herangehensweise zu planen, um später nicht ins Straucheln zu geraten.